A teljes körû minõségmenedzsment (Total Quality Management, TQM) olyan vezetési filozófia, amely a vevõ igényeinek maximális kielégítésére helyezi a hangsúlyt, és a szervezet minden folyamatának, termékének és szolgáltatásának állandó javítására törekszik. A TQM szerint fontos a változások megértése, kiemeli a mérés fontosságát, a vevõ szerepét és a munkatársak részvételét a szervezet minden szintjén e javítás végrehajtásában. A TQM a pazarlás, a tévedések és a hibák zöméért a vezetésre hárítja a felelõsséget. Másrészt elismeri, hogy a minõségjavításból eredõ nyereség zömének alapja a vezetõ tevékenysége. A TQM-filozófia megközelítése szerint a minõségnek messze túl kell lépnie a termékminõségen, át kell fognia a gondolkodás, a környezet, az életmód-életvitel, a társadalmi, gazdasági kultúra egészét. A TQM fõ jellemzõi: Vevõorientáció. A TQM legfontosabb alapeleme annak megértése, hogy a vevõ határozza meg a minõséget. Azok a termék- és szolgáltatás tulajdonságok, amelyek minõség érzetét keltik a vevõben, növelik az elégedettségét. Ezért pontosan meg kell határozni, hogy kik a vevõink és milyen elvárásaik vannak. Minden vezetõnek/munkatársnak ismernie kell és meg kell értenie a vevõk követelményeit. Nem csak külsõ vevõ létezik, a folyamatban utánunk következõ, az általunk elõállított kimenetet felhasználó egyén/szervezet a mi belsõ vevõnk, az õ igényeinek is meg kell felelnünk. Törekedni kell a látens igények kielégítésére is.
A vezetés magatartása. A minõségért a vezetõ felelõs (nem a minõségellenõrzési osztály). A vezetésnek példát kell mutatnia. Minden foglalkoztatottnak tudnia kell, hogy munkájára szükség van és azt a vezetés megbecsüli.
Hibamegelõzés, proaktivitás. A szervezetet arra kell oktatni, hogy minden munkalépcsõben, értékteremtésben meg kell elõzni a hibát. Ehhez minõségstratégia, mérhetõ célok és rendszeres felülvizsgálat (auditálás) szükséges.
Folyamatorientáció. Hibamentes folyamatok hibamentes termékekhez és szolgáltatásokhoz vezetnek. Ezért a folyamatok helyes mûködtetésének alapelve: állandó méréssel, nyomon követéssel elkerülhetõk a hibák és kiküszöbölhetõk azok okai.
Folyamatos fejlesztés. Annak a Jurán (amerikai minõségszakértõ) által megfogalmazott alapelvnek a gyakorlati alkalmazását jelenti, hogy a tökéletesítésnek nincs határa. Hinnünk kell abban, hogy tevékenységünk és a folyamatok minden határon túl javíthatók. Tényeken, méréseken alapuló irányítást és következetes, szisztematikus problémamegoldást feltételez (kaizen).
A dolgozók, munkatársak bevonása és felhatalmazása. A teljes körû minõségmenedzsment csak akkor lehet hatékony, ha minden dolgozó részt vesz a megvalósításban. Azoknak a bevonását jelenti a folyamatos fejlesztési, javítási munkákba, akik részesei a folyamatoknak, ismerik azokat. A TQM fontos eleme az alkalmazottak bátorítása, hogy fejlesztõ-javító ötletekkel és javaslatokkal álljanak elõ. A problémamegoldás és a folyamatjavítás leghatékonyabb módja a többfunkciós munkacsoportok (teamek) alkalmazása. Ösztönzõ hatása van a csoportok és egyének elismerésének, jutalmazásának, valamint a beérkezett javaslatok gyors feldolgozásának. A felhatalmazás (tempoztierment) elve szerint a felsõ vezetés bõvíti munkatársainak hatáskörét, felruházza õket önálló döntési joggal. A hatáskör átruházása bürokrácia ellenes magatartást tükröz, és az alkalmazotti szemléletet tulajdonosi szemléletté alakítja át.
Oktatás és képzés. A TQM filozófiáját és módszereit a vállalat összes dolgozója számára oktatni kell, mindig az adott szintnek megfelelõen. Ez a megközelítés biztosítja a célok megértését és az odaadó, lelkiismeretes munkát. A képzés nem egy alkalomra korlátozódik, hanem egy ismétlõdõ, hosszú távú folyamat.
Mérés és értékelés. A jelenlegi helyzet ismerete és a kitûzött, számszerû célokkal történõ összehasonlítása elõfeltétele a minõségjavításnak, a folyamatos tökéletesítésnek. Ehhez megfelelõ mérési módszereket kell kidolgozni. A minõségszint mérése folyamatos, az információs rendszer egyik legfontosabb feladata a felsõ- és középvezetõi szint ellátása naprakész adatokkal.
Kommunikáció. A szervezeti szintek, részlegek, valamint az egyének közötti információcsere elõsegíti a minõségjavító tevékenységet, a problémák gyors és hatékony megoldását, valamint a hibák ismétlõdésének megakadályozását.
A TQM megvalósításánál, bevezetésénél döntõ a felsõ vezetés elkötelezettsége, a munkatársak vevõorientációjának elérése és egyértelmû, mindenki számára érthetõ minõségpolitika kialakítása. A felsõ vezetés feladata minden feltétel biztosítása a kívánt állapot eléréséhez és megtartásához, valamint minden munkatárs motiválása.
A TQM-et alkalmazó vállalatok számos elõnyt érhetnek el versenytársaikkal szemben, hiszen a TQM vezetési elvei a hatékony szervezet létrehozását, minõségszemléletû vezetési elvek megvalósítását, a minõség folytonos mérését, az eredmények továbblépésre ösztönzõ elismerését, a minõségjavítást lehetõvé tevõ tervezési, megelõzési technikák alkalmazását és a szervezet egészére kiterjedõ képzést foglalják magukban. A TQM alkalmazásának eredményeként a nyereség és a piaci részesedés tartós növekedése érhetõ el, csökkennek a jó minõségû termékek piaci bevezetésének költségei, hatékonyabb a tervezés, csökkennek a ciklusidõk, nõ a vevõkör, jobb lesz a partneri kapcsolat a beszállítókkal és a vevõkkel.
