A fogyasztói (vevõi) elégedettség leggyakrabban használt felfogása szerint a vevõ akkor elégedett, ha az eladó teljesítménye megfelel az elvárásainak vagy meghaladja azokat. A fogyasztó összehasonlítja a termék (szolgáltatás) teljesítményére vonatkozó észlelését (azaz ahogyan érzékeli az eladó által nyújtott teljesítményt) az elvárásaival. Amennyiben az észlelés és az elvárás között nincs vagy nagyon kicsi a különbség, a fogyasztó elégedett. Ellenkezõ esetben nem beszélhetünk elégedettségrõl.
Az elégedettség kialakulásának folyamatát és mérését szemléletesen mutatja be a szolgáltatás minõségére kialakított SERVQUAL modell, amelyet Parasuratnan, Zeithmal és Berry fejlesztett ki az 1980-as években. Az úgynevezett rés modell egyszerûsítve a következõket tartalmazza: Az eladó vállalat észleli a vevõi elvárásokat, ez alapján teljesítménystandardokat állít fel, s ez alapján történik a termelés (szolgáltatás). A vállalat által nyújtott teljesítményt a vevõ észleli, és összehasonlítja az elvárásaival. Minden egyes lépés között rés keletkezhet: az elégedettséget vevõi elvárások és az eladó teljesítményének észlelése közötti eltérés (rés) határozza meg. A rés modell rávilágít az eltérés lehetséges okaira: a fogyasztói igény nem megfelelõ észlelése, az észlelt elvárások nem megfelelõ átültetése a tervezett termék/szolgáltatás jellemzõkre, a tervezettõl eltérõ szolgáltatás nyújtása, illetve a vevõ észlelése a tényleges termék- (szolgáltatás-) jellemzõkrõl egyaránt növelheti a rést az elvárások és az észlelt teljesítmény között. Ennek megfelelõen e rések csökkentésével növelhetõ a fogyasztói elégedett-
A fogyasztói (vevõi) elégedettség két szintjét szokásos megkülönböztetni. Makroszinten a gazdaság egészét vizsgálják a minõség és az elégedettség mérésére kidolgozott modell és módszertan segítségével. Az elsõ nemzeti elégedettségi indexet Svédországban indították el 1989-ben, melyet számos ország követett. Az Európai Unióban 1999-ben indították el az Európai Fogyasztói Elégedettségi Indexet, az ECSI-t. Mikroszinten a vállalat és a vevõ kapcsolatát elemzik.
A vevõi elégedettség vizsgálata során általában megkülönböztetik a vásárlást követõ azonnali elégedettséget, illetve azt a teljes értékelést, amely a termék/szolgáltatás teljes vásárlási folyamatán és felhasználásán alapul.
A vállalatok fontos célként jelölik meg az elégedettség elérését, hiszen a -vásárlói hûség (lojalitás) elérésén keresztül jelentõs hatással lehetnek a nyereségre. A vevõi elégedettség a következõ fõbb tényezõkön keresztül járul hozzá a jövedelmezõség emeléséhez: az elégedett fogyasztó gyakrabban és nagyobb mennyiségben vásárol, kevésbé ár érzékeny, javítja a vállalat hírnevét és imázsát, csökkenti a marketingköltségeket.
Az elégedettség nyomon követésére számos eszköz létezik. Ilyenek például a reklamációk és kapcsolódó javaslattételek elemzése, kérdõívek, telefonos interjúk az elégedettséggel kapcsolatban, az elvesztett vevõktõl szerzett információk. Fontos itt hangsúlyozni, hogy a vevõi elégedettség vizsgálata és elemzése más és más módszert igényel fogyasztói piacon és szervezeti piacon. Míg a fogyasztói piacon a fogyasztói magatartásból kell kiindulni, addig a szervezeti piacon a beszerzés folyamatát kell megérteni.
A vevõ akkor lesz elégedett adott termékkel/szolgáltatással, ha az értéket nyújt számára, azaz az elégedettség vizsgálata során fontos tényezõ annak meghatározása, mit is jelent a vevõi (vagy fogyasztói) érték. A vevõi érték különbözõ értelmezéseiben általában közös vonás, hogy az a termék/szolgáltatás használatához kapcsolódik, s inkább a vevõ által érzékelt, mintsem objektíven meghatározható az eladó által.
Gyakran használják a hasznosságelméletet a vevõi érték meghatározására. Eszerint ha a tulajdon- (meg tudja vásárolni), hely- (ott, ahol szeretné), idõ- (akkor, amikor szeretné) és forma-(azt, amit szeretne) hasznosság egyszerre érvényesül, akkor a vevõ értéket kap, ellenkezõ esetben nem. A vevõi értéket az észlelt haszon és a tulajdonlás költsége alapján lehet meghatározni (tulajdonlás teljes költsége).
Ha a fogyasztói értékhez kapcsolódó megközelítéseket „lefordítjuk" a vállalati mûködés szintjére, akkor a termékek/szolgáltatások azon jellemzõit tekintjük értéknek, amelyek elsõdleges okozói adott termék/szolgáltatás vásárlásának. Összességében ezek tágan értelmezett minõséghez (termékminõség és kapcsolódó szolgáltatások) és árhoz kapcsolódnak.
Az érték elõállítás folyamatával foglalkozik Porter értéklánckoncepciója, mely azt hangsúlyozza, hogy a vevõi érték növelése a tevékenységek integrációján alapul. Heskett és munkatársai értéknyereség lánc megközelítése az alkalmazotti és a vevõi érték, illetve elégedettség kapcsolatát hangsúlyozza ( értékteremtés).
